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在线客服-冲床销售服务中的重要一环

发布时间:2011-10-14 12:50:35 发布人: 来源:晋志德机械

  随着营销方式的转变,客户越来越多的通过网络来寻找优质冲床,这个时候在线客服作为接触客户的第一线就显得格外的重要,及时、准确的回复客户问题,是最大限度满足客户需求的关键一步。从客户初次询盘,到客户生产时速度、精度需求,设计配线及报价方案,再到对客户附加条件的针对性分析等,针对各个环节都认真详细的给出了认真回复及计划,服务客户,让客户盈利!通过和客户的交谈,让客户充分体现到我们热情、主动、专业的服务,也使客户通过与我们合作获得最大的效益。
  那么如何才能建立完善的冲床销售在线服务体系呢?首先要求在线客服人员是真正热爱冲床和服务的人,这才是吸引客户注意力的关键。其次在线客服其实也是一个聆听机制,认真倾听客户的每一个要求,和客户建立伙伴关系是根本。第三点、在线客服必须有专业的冲床知识,我们是公司的最关键的一环,任何问题在我们的手里都要尽可能解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一个询问,我们在回复中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,塑造公司良好形象。第四点、对于客户售后过程中遇到的问题,在线客服人员必须相信我们的冲床,绝对接受冲床,找到任何冲床的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是冲床的问题。
  1、针对第一次询问的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,联系售后部门及时的解决并准时回复客户。
  2、针对再次询问的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。
  3、针对多次询问的客户,接到询问的时候不能马上回复,稍后在恢复。先详细查询客户的对话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回复。回复的时候一定要注意,要掌控回复的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对他永远是真诚的。
  在线客服人员,必须要知道,我们要的是和客户建立长期关系。我们要真正做到融入客户、加强互动、多种选择、真实可靠,对客户所有方面的要求都要加以重视,并以此赢得客户的心。
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