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客户对我们的抱怨既是挑战又是机遇

发布时间:2011-06-15 8:23:25 发布人: 来源:晋志德机械

  客户是晋志德生存和发展的根本,让客户满意是我们始终不变的目标。一朝成客户,终身是朋友,我们要尽全力抓牢每一个客户!对抱怨的处理关乎晋志德的品牌和企业形象,因此我们在处理抱怨时的原则是:让客户获得最大的满意,让公司受到最小的损失。
  那究竟什么是抱怨呢?抱怨简单点说就是不满、牢骚以及责难。客户为什么会存在抱怨呢?是因为客户有希望,有期盼,希望我们改进,所以在处理客户抱怨时,心中一定不要有抵触的情绪。对于冲床生产厂家,一般的抱怨来源主要有三种:对冲床品质的不满、冲床交期延误的抱怨、售前或售后服务不好引起的抱怨。做为一家大型冲床生产厂家,我们不希望接受投诉,但我们更不能忽视投诉! 直面问题,真正关心,立刻行动,要有结果,这几点不管何时都不能忘记。
  处理抱怨时要注意一下几个方面:
  1、调整自己的情绪,要始终明白自己代表着公司,仔细倾听抱怨内容,并对客户抱怨内容进行完善的整理。
  2、以客户的角度看问题,发挥同理心,真心诚意对客户致歉。如果是我们的问题,立即为事情道歉:十分对不起,我们耽误您的生产了……;如果不是我们的问题,仍应为影响客户的心情而道歉:十分对不起,让您不高兴了……
  3、不要和客户发生争执,即使是客户的错,也要以该客户满意为目标解决问题。
  4、承诺将立即找到解决方案,诚意是对待客户抱怨的最根本的态度。对于小事,立即解决。大事情立即提交经理来沟通。对于晋志德冲床厂来说,在解决大问题时,我们会邀请冲床技术研发人员、车间主管、维修部负责人,组成专家小组,解决所见问题及采取纠正措施。对事件记录时要详细记录以下几个方面:
  购买产品 :清楚客户身份,并详细查看客户购买的产品
  什么问题 :完善、精确地记录问题
  何时发生 :从什么时候问题开始发生
  何地发生 :什么地方发生问题
  产生缘故 :熟悉该问题常见的几种原因
  产生条件 :在什么模式或状态下发生这问題
  问题程度 :量化问题的程度
  根据问题的性质,快速制定应对措施,让客户的损失降到最小。
  5、迅速解决,同时尽全力弥补客户损失,恢复客户的信赖感。
  6、拒绝借口,令抱怨客户直至满意。同时做好定期回访,验证解决措施的效果,追踪,致谢,期望客户继续支持。
  作为晋志德人我们始终坚信客户对我们的抱怨既是挑战又是机遇,因为当我们尊重客户时,才会得到客户的信任和尊重。
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